Passamos a achar normal precisar de treinamento para tarefas simples. Às vezes é inevitável. Muitas vezes é só uma interface ruim.
Em algum momento, o software empresarial criou uma inversão curiosa: em vez de a ferramenta se adaptar ao trabalho das pessoas, as pessoas passaram a aprender o trabalho da ferramenta.
Manuais, trilhas de treinamento, planilhas paralelas para compensar o que o sistema não resolve. Tudo isso virou rotina e, por ser rotina, deixou de ser questionado.
Treinamento não é o problema
Há ferramentas que exigem aprendizado porque o trabalho é, de fato, complexo. O problema começa quando a complexidade não vem do trabalho, e sim da interface: telas que mostram tudo ao mesmo tempo, fluxos que obrigam a pessoa a lembrar a ordem certa dos cliques, termos técnicos onde bastaria uma palavra comum.
Complexidade deveria desaparecer na interface, não chegar ao usuário.
Uma pergunta útil
Antes de adotar, construir ou manter um sistema, vale perguntar: quanto do esforço de quem usa existe por causa do trabalho, e quanto existe por causa da ferramenta? A primeira parte é inevitável. A segunda é custo, pago todos os dias, por todo mundo, em tempo e atenção.
Se uma tarefa simples exige explicação recorrente, a explicação pode ser o sintoma. O trabalho é redesenhar até que o esforço desnecessário desapareça.
